Klantbeleving

Klantbeleving is een toverwoord wat bij elke onderneming of organisatie valt. Vrijwel iedereen erkent dat het van groot belang is om de klant centraal te zetten om onderscheidend te zijn van de concurrent, maar de praktijk leert dat er nog steeds veel te verbeteren valt.

We mogen niet vergeten dat de klantbeleving een strikt persoonlijke ervaring is. Iedereen beleeft een klantervaring op zijn of op haar manier. Persoonlijke voorkeuren, eerdere ervaringen en gewenning zijn hier belangrijke verschilmakers. Zo was ik laatst in een winkel die alleen maar bord(spellen) verkoopt. Ik was laaiend enthousiast over de uitleg, presentaties, kennis en passie. Mijn klantbeleving was enorm positief, mijn eerdere ervaring was heel anders. Niet negatief, maar ik was niet zo blij verrast als nu.

Een ander voorbeeld is muziek. Wat voor de één een geweldig nummer is, kan voor een ander juist verschrikkelijk zijn.

Wie iets moois meemaakt, vergeet dat niet meer.

In de datahonger vergeten we gemakkelijk dat we als bedrijf ons ook richten op mensen.
Daarom moeten niet data, maar emoties centraal staan in de klantbeleving.
De centrale vraag is hoe zorg je voor tevreden klanten? De uitkomst lijkt zo simpel dat we er haast geen rekening meer mee zouden houden namelijk door positieve ervaringen te creëren.
Zodra je als organisatie of merk een klant positief weet te raken, dan treedt hetzelfde mechanisme in werking als bij andere onvergetelijke ervaringen. De geboorte van een kind, een trouwerij of een hele bijzondere reis: het zijn precies dit soort positieve gebeurtenissen die we in onze herinneringen verankeren en die ons daardoor een leven lang bijblijven. Wie zoiets moois meemaakt, vergeet dat niet meer.

Het omgekeerde is ook waar: een slechte ervaring is nauwelijks nog ongedaan te maken. Want ook negatieve emoties blijven je een leven lang bij. Een negatieve klantbeleving moet je dan ook te allen tijde zien te voorkomen.

1. Leer wat je individuele klanten drijft
Als je persoonlijk wil zijn, moet je weten wat iemand echt belangrijk vindt. Wat drijft iemand nu echt? Wat zijn haar of zijn passies, waar wordt iemand echt gelukkig van? Dat moet je weten van iedere afzonderlijke klant, omdat die klantervaring uiteindelijk zo persoonlijk is. Daarom blijft het vergaren van individuele klantdata belangrijk: zonder die data ken je de klant niet en kun je die kennis niet toepassen in de klantbeleving.

2. Vraag naar de juiste gegevens
Lange tijd dachten bedrijven dat data een soort geld waren. Hoe meer je ervan had, hoe beter. De AVG(de nieuwe Europese privacywetgeving) rekent af met dat soort praktijken. Bovendien groeit het privacy bewustzijn bij de consument. We zijn steeds voorzichtiger in wat we prijsgeven.

Ongeveer 80% van de mensen is bereid data af te staan in ruil voor een betere klantervaring.

Toch zijn klanten best bereid informatie over zichzelf te delen. Onderzoek toont aan dat ongeveer 80 procent van de mensen bereid is data af te staan in ruil voor een betere klantervaring. Maar dan moet je wel weten welke details je kunt vragen en wat klanten liever voor zichzelf houden. Dat kan bijvoorbeeld door het simpelweg te vragen via bijvoorbeeld een klantonderzoek.
Tip: leg goed uit waarom je gegevens nodig hebt
Besef wel dat niemand zomaar persoonsgegevens afgeeft. Leg daarom altijd goed uit waarom je deze gegevens graag wilt hebben, wat je ermee doet, maar vooral: welk voordeel jouw klant hierbij heeft.
Als jij uitlegt dat de klant daardoor een betere indicatie van zijn of haar behoefte krijgt, zullen velen wel bereid zijn die data af te staan. Mocht je dit lastig vinden, betrek de klant op een andere manier doormiddel van een ideeën box, notitie flap-over en degelijke. Hierdoor blijft de klant anoniem maar je hebt wel bruikbare informatie ontvangen.

3. Centraliseer alle klantdata
Wie het gevoel wil aanspreken, moet een 360-gradenbeeld van de klant hebben. Dan helpt het niet als klantinformatie in allerlei losse silo’s rondzwerft. Toch is dat al snel het geval als marketeers voor iedere marketingactiviteit een aparte tool gebruiken. Door alle data op een enkel platform te integreren, krijg je veel sneller en effectiever een totaalbeeld van de klant. Op die manier kun je unieke inzichten naar boven halen en een consistente klant beleving bieden.

4. Pas slimme profiling toe
Met profiling kun je je klanten slim gaan opdelen en hen een op maat gesneden ervaring bieden. Een goede manier om achter voorkeuren te komen, is via monitoring van online klantgedrag.
Stel dat iemand opvallend vaak zoekt naar witte wielrenschoenen op jouw site. En stel dat diezelfde klant ook opvallend vaak kijkt naar bepaalde wieler-kleding. Daar kun je wat mee: je weet iemands favoriete kleur, de favoriete sport en het favoriete kledingmerk. Alle marketingactiviteiten rondom wielrennen, witte sportschoenen en kleding zijn dan mogelijk interessant voor deze persoon. Met die kennis kun je iemand veel gerichter benaderen en zo zorgen voor een positieve klantervaring. Let wederom wel op de spelregels van de AVG.
Met kunstmatige intelligentie kun je profiling naar een nog hoger plan tillen. Met deze technologieën kun je bijvoorbeeld patronen ontdekken in voorkeuren. Daarmee kun je weer voorspellen in welke vervolgaankopen iemand geïnteresseerd is en zo je marketingsystemen haast letterlijk laten ‘meedenken’ met de klant.

We praten in de marketingwereld zoveel over technologie dat we het menselijke aspect al snel vergeten. Het gaat niet om data, maar om wat je ermee doet zodat je uiteindelijk een betere connectie kunt maken met mensen. Wie dat begrijpt, zal de harten van zijn klanten voor eeuwig veroveren en je omzet verhogen.

 

Klantbeleving